Quem é o cliente quando um agente de IA passa a atuar e fazer transações em nome de uma pessoa? A pergunta resume um dos dilemas que vêm orientando as estratégias de IA dos maiores bancos tradicionais do país e esteve no centro das discussões no segundo dia da Febraban Tech 2026.
Para Marisa Reghini, vice-presidente de negócios digitais e tecnologia do Banco do Brasil, o setor está deixando de operar apenas com automação para avançar em direção à autonomia — e isso muda a relação entre banco, cliente e tecnologia. “A sociedade está na transição dos negócios digitais para os autônomos”, afirma a executiva.
Segundo ela, os grandes bancos construíram, ao longo de décadas, sistemas baseados na segurança e autenticação de pessoas e agora precisam aprender a lidar também com diferentes agentes que atuam em nome de cada cliente. “É uma nova onda tecnológica, em que precisamos construir infraestruturas de segurança para bancos, humanos e agentes.”
Embora as transações sejam feitas cada vez mais por agentes de IA, o cliente, na ponta final, ainda é o humano, aponta Marisa. “As pessoas estão interagindo com os bancos de uma nova maneira, e precisamos revisar os processos para essa nova era”, argumenta.
Esse movimento, na visão da executiva, exige que as instituições trabalhem em ecossistema. “Um player específico não conseguirá resolver tudo sozinho, pois há muitas questões envolvidas, como identidade, delegação de tarefas e autenticidade”, diz.
A grande oportunidade, avalia Marisa, é que os agentes permitem que o cliente traga experiências do seu mundo como pessoa física para dentro do app e, a partir de conversas e contexto, possa resolver suas necessidades. “Não adianta falar de novas tecnologias e funcionalidades se o cliente não quiser adotá-las. É ele quem decide o que será implementado e em qual velocidade”, considera. “O banco que unir tecnologia, pessoas e segurança vai sair na frente nessa era de transição.”
De forma semelhante, no Bradesco, a resposta para “quem decide” a próxima onda de tecnologia bancária também segue sendo o cliente humano, mesmo com agentes intermediando o caminho. “O cliente decide e a tecnologia viabiliza. Quem define a prioridade das ferramentas é sempre o cliente”, diz Cíntia Barcelos, CTO do Bradesco.
Essa visão sustenta a estratégia de hiperpersonalização do banco. “A ideia não é mais ser um banco para 73 milhões de clientes, e sim ter 73 milhões de bancos, com uma jornada contextualizada para cada usuário”, pontua.
Na Caixa Econômica, o desafio já chegou de forma mais concreta. “Temos segurança operacional para disponibilizar aos clientes agentes de IA que executem transações de forma confiável?”, questionou Darlan Costa da Silva Lins, diretor-executivo de soluções de TI da Caixa.
Para o executivo, a resposta não pode ser genérica, principalmente em um banco com 160 milhões de clientes, entre pessoas hiperconectadas e familiarizadas com tecnologia e outras que ainda têm um nível básico de educação digital. “Não basta estarmos autenticados. Precisamos entender se uma tecnologia é adequada para o cliente”, pontua Darlan, ao citar o conceito de suitability como uma camada adicional de proteção à base.
O desafio, destaca Darlan, é fazer a inovação chegar a todos “com confiança, mas também com inclusão” — e a Caixa está avaliando as melhores formas de estruturar essa abordagem.
No Santander, Richard Silva, CIO da instituição no Brasil, rebateu a ideia de que regras travam a inovação. “A governança é a direção que permite acelerar mais sem sair da pista”, avalia. Segundo ele, a governança só atrapalha quando chega tarde. Quando já está embutida no fluxo de trabalho, acontece o contrário. O executivo ressalta ainda que não é possível generalizar os riscos, já que cada agente tem características diferentes.
Richard chama atenção para um risco específico da IA. “Quando ela erra, erra com muita convicção”, diz, o que torna o erro mais difícil de identificar. Para o executivo, a inovação no banco já superou a lógica de eficiência absoluta — “fazer mais com menos” — e passou a mirar em como conversar melhor com o cliente, rentabilizar mais e vincular mais, sem abrir mão de qualidade. O apetite é traduzido em meta: até 2028, o grupo Santander pretende gerar mais de R$ 6 bilhões por meio da IA. Nos primeiros seis meses, já registrou R$ 500 milhões.
Ricardo Guerra, head de tecnologia, dados, customer experience e operações do Itaú Unibanco, parte de um diagnóstico sobre o próprio cliente: as pessoas vêm sendo educadas por novas tecnologias há décadas, e isso se intensificou com a IA, que naturalizou a expectativa de respostas automáticas para qualquer problema — médico, psicológico ou financeiro. Para o executivo, esse é o ponto de partida que os bancos precisam encarar: entregar soluções, respostas e produtos personalizados que resolvam problemas reais, o que exige investimento em cultura, liderança e plataforma tecnológica.
O desafio, porém, é modernizar essa estrutura sem descuidar da segurança. Bancos antigos, lembra Guerra, herdaram sistemas legados e precisam atualizá-los com velocidade. Esse equilíbrio, segundo ele, é justamente o que clientes e reguladores esperam — sem impedir que as instituições criem soluções de ponta para competir no mercado.
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